一汽大众售前服务调研得分偏低 捆绑销售普遍存在

2019年12月03日 14:43     来源: 汽车之友     

为真实反映西安各4S店的服务水平,方便消费者选择购车,由参谋长说车、《华商报》、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、网易新闻陕西、汽车之友V联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车等多家媒体联合,对西安市各汽车品牌4S店的售前服务进行走访调研。根据实际体验从停车、进店、试驾及其他几个方面对各店服务水平进行考量打分,以供消费者在选车、购车时参考,并希望能够促进行业规范,监督行业良性发展。

    为真实反映西安各4S店的服务水平,方便消费者选择购车,由参谋长说车、《华商报》、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、网易新闻陕西、汽车之友V联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车等多家媒体联合,对西安市各汽车品牌4S店的售前服务进行走访调研。根据实际体验从停车、进店、试驾及其他几个方面对各店服务水平进行考量打分,以供消费者在选车、购车时参考,并希望能够促进行业规范,监督行业良性发展。

    

一汽大众售前服务调研得分偏低 

 

    联合走访媒体:参谋长说车、华商报、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、网易新闻陕西、汽车之友V联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车

    

一汽大众售前服务调研得分偏低 

 

    在售前服务走访调研过程中,根据不同的内容被赋予不同的分值,其中关于车辆讲解、购车政策讲解、试乘试驾等购车专业项分值较高,而停车、休息区等配套设施的“纯服务性”考评项分值较低。

    

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

    平均得分偏低

    在中国汽车市场,一汽大众以耐用的产品和可靠的技术,通过近30年的积累,受到了大量消费者的信赖。今年10月份的销量更是蝉联乘用车市场销量冠军,可谓风光无二。但通过对一汽大众西安现有8家4S店的售前服务进行走访调研后得出的分数来看,其售前服务成绩并不是很理想,平均得分仅有62.6分(总分为100分),处于刚及格的水平。

    

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

(此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理,仅做参考,不作为法律依据。)

 

    虽然总体评分不高,但也有成绩尚可的经销商,其中鹰之杰店以72分的成绩排名一;新丰泰骏美、东明、尊荣致诚、百佳、新白云紧随其后,得分依次68分、67分、64分、61分、61分;唐都和天一两家则在这次走访中表现较差,分别只得到了53分和55分。

    

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

    一汽大众百佳4S店

    一汽大众陕西百佳4S店停车较难,店门口的路边已经被临时停放车辆占据。该店展厅内客流虽然不多,但进店客户还是需自己去找销售顾问咨询,并未见销售顾问主动服务。销售顾问对竞品车型较为了解,但确未能清晰讲解本品牌车辆特点及优势。并且展厅内展车脚垫较脏,明显未及时清理。店内有禁止吸烟提示,但客户吸烟缺未见工作人员提醒制止。试驾专员对试驾车型较为了解,能讲述相关动力参数。但试驾存在违反道路标志标线(禁止左转丁字路口进行驾驶左转)。

    

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

    店内贷款购车必须在店内购买保险,贷款购车时涉嫌存在移花接木以赠送盗抢险、GPS费用及相关装潢等冲抵金融服务费。此外,还需缴纳公正抵押费1000元、挂牌费800元。

    一汽大众东明4S店

    一汽大众东明4S店停车场有工作人员指引停车,由工作人员指引进店,有专人一对一服务。展厅内多人吸烟,店内空气质量差。

    

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

销售人员主动介绍车型配置,阐述本店的价格优势。在主动提出试驾后,有专门的试驾专员陪伴试驾,上车时试驾专员仅言语提醒系安全带,后排乘客未系安全带,也并没有提示。

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

    试驾过程中对车型进行讲解,并能够对比其他竞品车型进行对比分析。贷款购车沟通金融方案时,销售直言贷款不需要金融服务费,但是要强制购买5000元装潢或无忧礼包;贷款购车需强制店内购买保险,贷款购车不允许车主自己挂牌。

 

    一汽大众唐都4S店

    一汽大众唐都4S店停车位较少,停车无人指引,很难找到车位。进店后销售顾问能及时接待,展厅光线有些昏暗,洽谈区之前客户留下的纸杯和垃圾没有清理。在洽谈过程中也没有工作人员清理,洽谈区桌面垃圾越堆越多。

    

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

    

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

 

    全款买车必须在店内购买保险,贷款购车在支付付正常的利息和手续费后,还需缴纳1000抵押金+5800金融费(装潢大礼包),保险也是必须从店里购买。

    一汽大众天一4S店

    一汽大众天一店与沃尔沃4S店共用一个出入口,不熟悉的消费者可能产生混淆。门口保安问明来意后指引停车位,停好车后无人引导至展厅。进入展厅后也无人接待,即使坐进展车也没见销售顾问主动前来接待,最后只得反过来找销售顾问咨询。销售顾问对车辆的介绍非常少,基本上属于“挤牙膏”式的一问一答,对于竞品车型也不够熟悉。

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

    销售顾问没有主动安排试驾,由客户提出后才进行安排。试乘过程中销售顾问为了展示车辆性能,在只有两条车道的狭窄路面上多次进行急加速和急刹车等动作,增加了发生交通事故的风险,期间还有试驾超速违法行为,最高时速达到了80km/h,而此路段最高限速50km/h。

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

 

 

    贷款购车不收取手续费,但却需要交纳950元的公证抵押费用,强制购买第一年的保险,强制购买6900元的套餐,其中包含三年的盗抢险、延保以及车联网服务。销售顾问表示:如果不购买这个套餐,贷款将不享受厂家贴息,需要额外多出六七千元利息。

    天一4S店展厅卫生整体较为整洁,但展车旁地面较脏,没有及时打扫,展厅有儿童娱乐区,但面积很小,只有三四平米。

    一汽大众新丰泰骏美4S店

    一汽大众新丰泰骏美店无门卫值守引导停车,待停车后,工作人员接待及时,服务态度很好。店内总体整洁,座椅上有客户留下的垃圾,也被保洁人员及时发现处理。店内多处张贴严禁抽烟,展厅空气质量好。销售顾问对车辆的性能介绍较少,多次强调优惠信息,会主动询问选择车型的哪个配置。

一汽大众售前服务调研得分偏低

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

 

 

 

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

 

    试驾时,因试驾专员有事,由销售顾问带领试驾,试驾车卫生较差。试驾场地为开放路段,为了测试加速,存在超速的现象。在洽谈室沟通金融方案时,销售顾问非常专业的用IPAD计算各项费用,强调没有金融服务费,但必须强制店内购买保险。

    一汽大众新白云4S店

    一汽大众新白云4S店停车非常不便,店内有车位,但已被本品牌车辆停满,保安让客户在店外找地方随便停。进店后,销售顾问在店门口抽烟闲聊,无人询问,无人接待。在店内转悠近10分钟,无人接待。前台人员在低头玩手机,并不关注客户进店。

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

 

    

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

 

    店内洽谈桌收拾不及时,茶壶,用过的杯子随意堆积在桌面上,也无人员提供饮品,需要自己拿杯子自己倒水。卫生间清洁度一般,烟灰可见。

    

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

 

    在店内购车须强制购买保险、贷款必须收取“车贷礼包”费用,销售顾问对于相关变相收取的费用直言不讳,丝毫不避讳。

    一汽大众鹰之杰4S店

    一汽大众陕西鹰之杰4S店门前车辆比较多,但工作人员能协调停车,虽然展厅人流较多,但销售顾问对来访客户能做到及时接待。销售顾问对竞品车型较为了解,对客户咨询到的问题也能详细解答。

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

 

    进行试驾时,试驾专员对车型较为了解。贷款购车必须在店内购买保险,还需缴纳挂牌费用500元,公正抵押费用1500元。贷款金融服务费5000元通过赠送机油、GPS费用及相关装潢冲抵。

    一汽大众尊荣致诚店

    一汽大众尊荣致诚4S店门口有门卫保安,会询问来访目的,并指引停车。店内停车位紧张,很多车只能停在路边。进入展厅,门口没有服务人员,等待十几秒之后就有销售人员来接待。销售人员对车辆讲解不是很细致,只能说出大概的配置,对竞品了解有限。试乘试驾环节,试驾专员特别强调前后排都需要系安全带,在试驾过程中,试驾专员加速至100km/h演示了紧急制动,但建章路限速只有60km/h,除此之外,试驾专员对竞品也不够熟悉,甚至说卡罗拉是三缸发动机。

    视频4

    洽谈环节,销售顾问表示可以做分期,没有手续费,但分期需要额外缴纳960元公正抵押,并购买4300多元的“礼包”,内含全车贴膜、轮胎险以及车联网,第一年必须在店内购买保险。

一汽大众售前服务调研得分偏低

 

 

    展厅环境卫生不错,但喝过的杯子无人收拾,也没有专人负责给客户提供茶水,此项工作交由由销售顾问代行。卫生间比较脏,地面上布满了脚印,与展厅地面相比差距明显。

    捆绑销售普遍存在

    在专业服务项目中,专业程度和服务态度让8家一汽大众4S店拉开了分值。

    客户进店后,新丰泰骏美、东明、尊荣致诚、新白云,鹰之杰店的销售顾问都能够及时接待来访客户,但百佳、天一店销售顾问相对比较被动,客户需要自己主动联系销售顾问。

    在车辆讲解环节,新丰泰骏美、新白云的销售顾问对各自车辆的优势都能进行详细全面的讲解。相比之下尊荣致诚、唐都、天一,东明、鹰之杰、销售顾问对车辆的介绍非常少,基本上属于“挤牙膏”式问答。

    在竞品对比的环节,仅有百佳的销售顾问能够对竞品和自己产品的优劣势进行详细的扬长避短式的分析对比。剩余7家店对于竞品分析介绍相较匮乏,客户问道才会解答。

    销售汽车时强制捆绑保险是汽车销售中消费者常常遇见的现象。一汽大众的8家店无一例外的都强制客户在店内购买保险,甚至连挂牌也需要店内强制办理。同时贷款购车还需要购买几千元不等的“金融礼包”、“车贷礼包” 、“延保服务”。更有销售直言不讳所谓的 “金融礼包”、“车贷礼包”等就是变相的金融服务费。

    试乘试驾细节不足

    试乘试驾可以直观的感受产品的性能,是消费者购车前非常重要的环节。在这个环节上,一汽大众的8家店再次体现了专业程度上的差异。比如在百佳店试驾时,试驾专员对车型及相关动力参数都有较为详细讲解,但存在违反道路标志标线(禁止左转丁字路口进行驾驶左转)行为;在新白云店试乘时,后排乘客未系安全带,试驾专员也未提醒乘客。在天一、新丰泰骏美、尊荣致诚店试驾的过程中均有超速现象。

    4家店未跟踪回访

    此次走访的一汽大众8家经销商,在“纯服务性”考评项上全部大面积失分。这些单纯服务的项目,与汽车销售的专业程度无关,但与消费者的体验满意度有很大关系。在消费者到店停车后,也仅有东明、新丰泰骏美、鹰之杰、三家4S店有销售顾问引导进店;8家4S店仅天一和百佳店内设置儿童游乐区域;在走访人员到店后的3日内,8家经销商有东明、唐都、新丰泰骏美和鹰之杰4家4S店有回访。剩余经销商均无跟踪回访客户。

    总结:

    2019年下半年以来,在国内市场消费需求不足、国六标准带来的技术升级压力、新能源补贴大幅下降等因素的影响下,汽车的销量比上年同期下降9.7%。尽管车市遇冷,一汽-大众大众品牌1-10月以终端累计销售111.8万辆、同比增长0.2%、市场份额扩大至6.5%,逆势反超上年度冠军上汽大众,成为国内销量最高的汽车品牌。

    与其第一的销量相比,一汽大众西安的8家4S店从进店前后的服务接待、到沟通过程中的专业解答、试乘试驾过程中的安全交通以及离店后回访的表现却是差强人意,都说一汽大众的车型是“套娃”,但在销售却是“套路”满满。诸如类捆绑销售、服务意识欠缺、部分销售顾问专业知识低下等问题仍需不断改善。对于汽车品牌而言,在认真做好产品的同时,规范行业管理、夯实业务基础,提高服务水平,才能让品牌走的更长久。

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